Sono sempre di più le imprese italiane che negli ultimi 5 anni si sono avvicinate al CRM.

Il Customer Relationship Management, conosciuto spesso con l’acronimo CRM, racchiude tutte quelle pratiche che servono all’azienda per raccogliere informazioni e dati di clienti potenziali e di quelli già acquisiti, riuscendo a creare con quest’ultimi un rapporto di fiducia. 

Sta acquisendo per le aziende italiane, la stessa importanza che in precedenza veniva riservata soltanto ad un’altra pratica, quella che viene chiamata ERP (Enterprise Resources Planning), vale a dire la gestione e la pianificazione di tutte le attività e risorse di business di un’impresa. C’è da dire che comunque l’uno non debba escludere l’altro e che anzi, un’azienda, per poter raggiungere i risultati prefissati con l’ERP non può non basarsi anche sullo studio dei dati raccolti grazie al CRM. 

Con il CRM generalmente l’impresa punta a:

  • acquisire nuovi clienti;
  • mantenere quelli che ha già acquisito, evitando l’abbandono;
  • trasformare quest’ultimi in suoi “procuratori”, che quindi incoraggino i nuovi potenziali clienti a rivolgersi all’azienda.

Ciò che forse molti di noi ignorano è che esistono tre tipi di CRM:

  • operativo: l’applicazione e l’utilizzo di soluzioni per l’automatizzazione dei processi di business che prevedono il contatto con i clienti;
  • analitico: che consiste nell’estrazione di dati raccolti grazie all’operativo, per migliorare la conoscenza della clientela e poterne analizzare comportamenti e necessità;
  • collaborativo: utilizza le tecnologie di comunicazione più diffuse (telefono, fax, email, etc…) per la gestione del contatto.

Il software di Customer Relationship Management ottimale è, di conseguenza, quello che comprende la gestione di tutte e tre le tipologie di CRM precedentemente affrontate, che consenta all’impresa di tenersi in contatto con i clienti, che renda possibile l’interazione e che permetta di inserire ed analizzarne i dati e le informazioni relative così che si possano studiare e perfezionare le strategie più giuste per il business aziendale.