Il customer support è parte fondamentale del business di un’impresa, tutto sta nel riuscire ad offrire ai propri clienti ciò che si aspettano.

Un customer service che si rispetti si basa principalmente sulla conoscenza dei propri clienti, la loro targetizzazione è un punto fondamentale per la costituzione di un servizio di assistenza che possa incontrare le loro esigenze, e che magari offre anche maggiori benefici rispetto a quelli di cui effettivamente hanno bisogno, perché un cliente soddisfatto, non solo del prodotto in sé ma dell’intero processo pre e post acquisto, è un cliente fedele.

Le domande più importanti da porsi per poter assolvere a tale compito sono: a quale fasce di età si riferisce il nostro business? Come comunicano i nostri clienti? Cosa desiderano?
Una volta presi in considerazione tutti questi fattori, si è in grado di stabilire l’impostazione del customer support della propria azienda.

Gli strumenti più utilizzati sono indubbiamente: il telefono, i servizi di messaggistica istantanea, le email, le FAQ e, perché no, anche i video tutorial e i manuali di utilizzo.

  1. Il telefono è lo strumento di supporto clienti per eccellenza, ideale per la risoluzione di problemi complessi e in tempi ristretti. Il rapporto diretto che si instaura tra operatore e cliente permette anche di avere un contatto più umano.
  2. I servizi di messaggistica istantanea spesso sostituiscono l’assistenza telefonica ed il vantaggio che si ha nel loro utilizzo è costituito dalla possibilità di poter inviare oltre ai messaggi di testo, anche immagini e video.
  3. Le email molto spesso sono il solo strumento utilizzato dai reparti di customer care di molte aziende. Incontrano le esigenze della maggior parte dei clienti, a differenza però dei due supporti precedenti si stabilisce un contatto meno umano.
  4. Le FAQ, cioè le domande poste più frequentemente (Frequently Asked Questions) e le loro relative risposte, sono un altro tra gli strumenti più utilizzati. A queste potremmo aggiungere anche i video tutorial e i manuali di utilizzo, tutti strumenti indiretti.

Il servizio di customer support ideale dovrebbe disporre di tutti questi strumenti di comunicazione col cliente.
Da non sottovalutare inoltre, la disponibilità e la cortesia che devono contraddistinguere gli operatori. Questi devono trattare i clienti sempre in maniera rispettosa tenendo conto dei loro bisogni, opinioni e dei loro suggerimenti.