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Customer support: what a customer service has to provide

Customer support is a fundamental part of a company business, it’s all in the ability to provide to customers what they expect.

A customer service worthy of its name, is based on the knowledge of customers, their targeting is a fundamental point for the creation of an assistance service that meets their needs, and which offers more benefits than they actually need, because a customer that is satisfied not only about the product but also about the entire pre- and post-purchase process, is a loyal customer.

The most important questions to ask ourselves are: at what age group is related our business? How our customers communicate? What they want?Once we have considered all of this factors, we are able to establish the planning of our company customer support.

Undoubtedly, the most used tools are: telephone, instant messaging services, emails, FAQs and, why not, even tutorial videos and “how to” manuals.

  1. Telephone is the tool of support par excellence, perfect for the resolution of complicated problems in tight time frames. The direct relationship between the customer and the operator allows a deeper human contact.
  2. Instant messaging services often substitute the telephone support and the advantage of their use consists of the possibility to send text messages but also images and videos.
  3. Most of the times, emails are the only one tool used by customer care departments. They meet the requirements of the greater part of customers, but, differently from the two previous instruments the contact established is less human.
  4. FAQs, that are the most Frequently Asked Questions and their corresponding answers, are another of the most used tools. To these, we can add even tutorial videos and “How to” manuals, all known as indirect instruments.

The perfect support service has to provide all of these tools of communication with the customers. To not be underestimated, the willingness and courtesy which must characterize the operators. They have to always treat customers in a respectful manner, taking into account their needs, opinions and suggestions.

By |Gennaio 10th, 2017|Blog@en|0 Comments
  • Customer support

Customer support: ciò che un servizio di assistenza clienti deve offrire

Il customer support è parte fondamentale del business di un’impresa, tutto sta nel riuscire ad offrire ai propri clienti ciò che si aspettano.

Un customer service che si rispetti si basa principalmente sulla conoscenza dei propri clienti, la loro targetizzazione è un punto fondamentale per la costituzione di un servizio di assistenza che possa incontrare le loro esigenze, e che magari offre anche maggiori benefici rispetto a quelli di cui effettivamente hanno bisogno, perché un cliente soddisfatto, non solo del prodotto in sé ma dell’intero processo pre e post acquisto, è un cliente fedele.

Le domande più importanti da porsi per poter assolvere a tale compito sono: a quale fasce di età si riferisce il nostro business? Come comunicano i nostri clienti? Cosa desiderano?
Una volta presi in considerazione tutti questi fattori, si è in grado di stabilire l’impostazione del customer support della propria azienda.

Gli strumenti più utilizzati sono indubbiamente: il telefono, i servizi di messaggistica istantanea, le email, le FAQ e, perché no, anche i video tutorial e i manuali di utilizzo.

  1. Il telefono è lo strumento di supporto clienti per eccellenza, ideale per la risoluzione di problemi complessi e in tempi ristretti. Il rapporto diretto che si instaura tra operatore e cliente permette anche di avere un contatto più umano.
  2. I servizi di messaggistica istantanea spesso sostituiscono l’assistenza telefonica ed il vantaggio che si ha nel loro utilizzo è costituito dalla possibilità di poter inviare oltre ai messaggi di testo, anche immagini e video.
  3. Le email molto spesso sono il solo strumento utilizzato dai reparti di customer care di molte aziende. Incontrano le esigenze della maggior parte dei clienti, a differenza però dei due supporti precedenti si stabilisce un contatto meno umano.
  4. Le FAQ, cioè le domande poste più frequentemente (Frequently Asked Questions) e le loro relative risposte, sono un altro tra gli strumenti più utilizzati. A queste potremmo aggiungere anche i video tutorial e i manuali di utilizzo, tutti strumenti indiretti.

Il servizio di customer support ideale dovrebbe disporre di tutti questi strumenti di comunicazione col cliente.
Da non sottovalutare inoltre, la disponibilità e la cortesia che devono contraddistinguere gli operatori. Questi devono trattare i clienti sempre in maniera rispettosa tenendo conto dei loro bisogni, opinioni e dei loro suggerimenti.

By |Dicembre 22nd, 2016|Blog|0 Comments